先進政策バンク詳細ページ

印刷

タイトル	マンネリ打開で接遇力UP!接遇委員会の新たなチャレンジ!
施策・事業名称	職員意識改革・業務改善
都道府県名	三重県
分野	健康福祉
事業実施期間	平成28年4月1日～平成29年3月31日
施策のポイント	患者さんやそのご家族の満足を重視した接遇を実現するため、病院職員の意識を変えることに重点を置いて取組を推進した。
内容	<現状や課題、設定した目標> 病院職員の接遇はマニュアル化できません。患者さんの体調や患者家族の置かれた状況等に応じて対応する必要があり、表面的な笑顔や立ち居振る舞い、丁寧な言葉遣いだけでは通用しません。患者さんの喜びや悲しみを職員も共有し、心から相手を思う気持ちで接しないと満足いただけず、心を癒すことができません。当院職員の接遇が決して悪いという状況ではありませんが、全職員がより良い対応や患者さんへのサービスを自主的に行うことで、患者満足度を上げることができるよう、接遇テクニックより「職員の意識」に重点を置いています。 <取組の検討プロセス、改善点等> 以前から四半期ごとに接遇目標を掲示してきましたが、目標を意識した行動につながりませんでした。同じことの繰り返しで職員もマンネリ化しているのではと考え、目標に合わせて接遇委員会からのメッセージを書き加え、読んでもらえる工夫を行いました。接遇自己チェックは個人とセクションの多面チェックに変更したり、お手本にしたい接遇マイスター投票も実施しました。研修会では視点を変えて「病院の接遇は誰のため?」をテーマに、接遇は患者さんのためでなく、自分の満足度を向上させることでもあることを学びました。 <効果、成果> 患者様ご意見箱には、苦情の投書もたくさん入りますが、心温まる対応をしていただいたとの感謝の投書もいただけるようになりました。いただいたご意見は、全職員にフィードバックし反省と励みに活かしています。「当院の診療に満足されていますか?」という患者満足度アンケートでは、毎年95%以上の方から高い評価が得られています。また、多くの職員から、BGMの院内放送や職員参加のリズム体操ビデオの放映、雑誌類を持ち寄って待合に配置することなど、接遇向上のための様々な提案が出されるようになりました。 <工夫した点や苦労した点> 患者さんに馴れ馴れしい対応をすることは、一般的には不適切ですが、丁寧な言葉遣いが逆に親しみを感じないと感じる方がみえるなど、受取方が大きく異なることなど。
本件問合先	一志病院
	059-262-0600
	ihos@pref.mie.jp