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タイトル 心地良い窓口を目指して
施策・事業名称 窓口サービスの向上
都道府県名 三重県
分野 行財政改革
事業実施期間 平成29年10月1日~
施策のポイント 県税事務所への来庁者が集中した時に気持ちよく待ってもらえる窓口を目指して、案内表示や窓口のレイアウトを変更しました。
ワーキングメンバーを選出し検討を行ったことで、お互いの担当業務を理解することにつながり、来庁者への案内もより適切に行えるようになりました。
内容 <現状や課題、設定した目標>
窓口に来所者が集中し、混雑した時には、他の職員に「窓口お願いします」と声をかけ、対応をしていた。
このような場合、窓口に不慣れな者が応対し、待たせてはいけないと処理を焦ってしまい、ケアレスミスなどにより、かえって処理が遅くなってしまうことも少なくなかった。
少し待ってもらっても、直接の担当者が適切な対応をスムーズに行うことができれば、より良いサービスにつながると考え、気持ちよく待ってもらえるような窓口レイアウトを検討した。

<取組の検討プロセス、改善点等>
所内各課窓口担当者を検討会メンバーに選出。メンバーが銀行や市役所など他機関の窓口を注意深く観察し、気持ちよく待ってもらえるための案内等を検討した。また、他の県税事務所の窓口の画像も参考にした。
窓口案内を職員の口頭案内に頼っていたため、一人の来所者に一人の担当者が対応せざるを得ないことになっていると気づき、案内表示を増やすこと、窓口をわかりやすくすることで、先客がいる場合には「待たざるを得ないなぁ」と来所者に思ってもらえる窓口レイアウトに変更することにした。

<効果、成果>
窓口の案内表示を事務所入り口の壁とのカウンター正面に設置し、各窓口に番号を見やすく表示した。カウンターを区切り、「総合案内」「証明書・県税納付」「記入スペース」を設けた。
レイアウト等変更後、窓口がふさがっていた場合、自主的に待ち合い用の椅子に掛けて待ってもらえる来所者が増えている。また、窓口担当者も「少し掛けてお待ちください。」と声をかけやすくなった。
検討会メンバーを各課窓口担当者としたことで、それぞれの苦労している点を所内で共有することができた。

<工夫した点や苦労した点>
検討会メンバーが来所者の立場になって他の機関の窓口を観察したことによって、「待つことが苦にならない窓口」をそれぞれが考えることができた。
他の職員の窓口対応での苦心の状況などをメンバー内で共有ができ、事務所全体でも他課の業務を考えるきっかけとなった。
本件問合先 鈴鹿県税事務所
059-382-8661
zkenzei@pref.mie.jp