政策個表

タイトル 相談等のワンストップ・自動化
施策・事業名称 相談等のワンストップ・自動化
都道府県名 埼玉県 本件問合先 企画財政部行政・デジタル改革課
分野 行財政改革
行政改革分野(住民・事業者視点)
048-830-2442
事業実施期間 平成29年4月1日 ~ a2440@pref.saitama.lg.jp
施策の
ポイント
○ 人口減少や技術革新などの時代の大きな変化に対応するため、本県では平成29年度から全庁的にAIなど新たな技術の活用方策を検討してきた。
○ 県民相談対応やデータ分析へのAI活用など多くの提案が庁内から寄せられ、平成30年度はAI・ロボット等の活用による生産性向上や行政のスマート化等に取り組んできた。
○ その中でAIを活用した相談等への対応についても、庁内向けサービスと庁外向けサービスの両面で導入を進めている。
○ 24時間365日利用できるシステムを導入することで、県民はいつでも気軽に問合せを行うことができ、県民利便性の向上につながる。
○ 令和元年度以降は、県民にとってより使い勝手の良いサービスにするため、AI相談の機能拡充を検討していきたい。
内容 【経緯】
<未来への提案>
本県では、例年夏に、県の重点施策について知事と県幹部で意見交換する場を設けている。平成29年度は、将来を見据えて早めの取組が求められる課題について「未来への提案」として3つのテーマを設定し、その1つに「AI、IoT、ロボットなど新たな技術の活用」を位置付けた。
意見交換では、県民からの相談や問い合わせへの対応におけるAI活用等について議論されたほか、AIを使って何ができるか各課で考えていくこととされた。

<1課1提案>
「未来への提案」での議論を踏まえ、あらゆる分野でのAI等の活用を全庁で検討するため、全ての課でAIの活用を検討・提案する「1課1提案」の取組を平成29年9月から12月にかけて実施した。実施に際しては、多様なアイディアを募るため、AIに関する基礎情報や活用事例等に関する「職員向けAIセミナー」や、知事等の県幹部と有識者の意見交換の場として「AIトップセミナー」を開催するなど、庁内のリテラシー向上を図った。
その結果、庁内からの提案は210件に上り、その中で県民相談対応やデータ分析へのAI活用などについて多くの提案が寄せられた。

<平成30年度予算編成>
「未来への提案」や「1課1提案」を通じた検討を踏まえ、平成30年度予算では主要施策の一つに「スマート社会へのシフト」を掲げた。展開の方向として、「県民サービス向上」、「生産性向上」、「行政効率化」の分野ごとに関連事業 26事業・14億円を予算計上し、AI・ロボット等の活用による生産性向上や行政のスマート化等に取り組んでいく。

【今後の展開】
平成29年度に行ってきた「未来への提案」や「1課1提案」では、相談・問い合わせへの対応にAIを活用して自動応答化するというアイディアが多く寄せられた。
既に平成30年度事業で庁内向けの相談等の自動応答化を進めていくこととしているが、より範囲を拡大して県民にとって使い勝手の良いサービスにするための検討を進めていく。

<第1ステップ:平成30年度事業の実施> (平成30年度)
「県民サービス向上」分野の主たる取組である相談や問い合わせへの対応におけるAI活用について、次のとおり庁内向けサービスと庁外向けサービスの両面で導入を進めていく。
(1) 庁内向け:県庁LANシステムや総務事務など庁内向け問い合わせ業務にAIを活用し、職員からの質問に自動応答する仕組みを導入する
(2) 庁外向け:AIを活用して、いつでも気軽に相談できるチャット形式の総合窓口(ワンストップ)機能を整備する

問い合わせへの応答自動化については、システムの運用等について時間を問わずリアルタイムに質疑応答ができるようになることから、全庁的な業務の効率化が期待される。
平成30年度事業の庁内向けのシステム構築を通じてAIによる相談・問い合わせ対応のノウハウを蓄積することについては、自動応答の範囲を外部からの他の相談へも拡大するための実証事業としても位置付けているところである。

<第2ステップ:AIによる相談対応分野の拡大>(平成31年度から3か年程度)
平成31年度以降は、外部からの一般的な問合せにワンストップで応答し、例えば県庁のホームページに誘導するようなAIシステムの構築を検討していく。
その後、さらに詳細な相談への的確な対応が可能になるようAIでの応対業務の拡大などシステム拡張を進め、県版の相談等窓口の自動応答AIシステムを構築していく。

<第3ステップ:市町村・民間事業者との連携> (平成34年度以降)
複数分野の情報をAIが扱うようになれば、AIは将来的に県民1人1人のニーズに応じた情報を提供するコンシェルジュのような存在になりうるものと期待している。
県民からの相談・問い合わせに対して一次的な応答に留まらず、その先にある手続の案内や、市町村や民間の手続も一括して案内できるような機能を有するAIの導入可能性について検討していく。