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タイトル	失敗はKAIZENのもと
施策・事業名称	申請者の目線で考えたパスポート申請手続きの改善
都道府県名	三重県
分野	行政改革分野（住民・事業者視点）
事業実施期間	平成27年4月1日～
施策のポイント	パスポートを取得するまでには、必要書類の用意・申請書の記入及び規定に沿った写真審査など、細かな要件が多く、県民の皆さんにとってわかりにくい部分が多々ある。 このような問題意識から、三重県伊賀地域防災総合事務所旅券コーナーでは、スムーズに手続きを行っていただけるよう、「申請者の目線」で、手続の流れや審査基準の説明などが、少しでも分かりやすくなるように改善を重ねた。 加えて、失敗も教訓として活用できるよう、「トラブル対応データベース」を作成した。 これらにより、スムーズな申請が図られた結果、全庁的に実施している「接遇・サービス提供に関する実態調査」において、来庁者からの満足度が98.2パーセントと高い結果を残すことができた。
内容	主な改善内容は下記の3点である。 (1)「ここは押さえて!申請のツボ」 申請にあたって、押さえておくべきポイントをまとめたチラシを作成し、申請書類と合わせて配布した。作成にあたっては、職員が実際に申請書を書いてみるなど、申請者目線のチラシとなる様に努めている。 また、伊賀地域の申請窓口は基本的に県庁舎であるが、名張市は権限移譲により市役所内に申請窓口を持っているため、名張市民は市役所で申請を行う必要がある。このため、名張市民が誤って県庁舎に申請に来ることがないよう、窓口となる電話番号を居住市別にタウンワークに記載するとともに、電話や旅券コーナー窓口での応対時にもまず最初に住所を確認することを徹底した。 (2)「写真は見た目が10割」 パスポート用写真について、提出されたものが外務省の規格に合わず、撮り直しによる手戻りが頻発していた。 そこで、申請前に事前説明を受けに来た方の目に留まるよう、写真規格ポスターの配置場所を「動線」・「視線」に配慮した見直しを行うとともに、市内の写真館にもポスターを送付し、協力依頼の電話などの働きかけを行った。 (3)「NGは恥だが役に立つ」 申請者への対応について、対応状況(失敗も含めて)をデータベースとして蓄積を行うことで、対応を属人化させることなく、組織として共有することで、スムーズな対応の継続(深化)につなげている。 この取組によって人事異動で担当者が替わっても、注意すべき点がわかりやすくなり職員からも好評である。 上記に加え、旅券担当職員全員が接遇研修を受講し、旅券申請の手続き短縮するなど、来庁者目線での取組を進めた結果、全庁的に実施している「接遇・サービス提供に関する実態調査」において、来庁者からの満足度が98.2パーセントと高い成果を残すことができた。
関連 ホームページ	http://www.pref.mie.lg.jp/PASSPORT/index.htm
本件問合先	三重県伊賀地域防災総合事務所
	0595-24-8000
	gchiiki@pref.mie.jp