政策個表

タイトル 言葉の壁を乗り越えよう!『全国初!』児童相談所で24時間多言語対応電話通訳が始まりました。
施策・事業名称 言葉の壁を乗り越えよう!『全国初!』児童相談所で24時間多言語対応電話通訳が始まりました。
都道府県名 三重県 本件問合先 児童相談強化支援室
分野 健康福祉
人口減少対策
行政改革分野(住民・事業者視点)
059-231-5911
事業実施期間 平成30年11月13日 ~ morism02@pref.mie.lg.jp
施策の
ポイント
通訳が必要な子どもや家庭の児童相談について、通訳専門会社による24時間多言語通訳電話を導入したところ、次の成果が得られました。2019年度は、契約仕様を見直し、240言語に対応するとともに、DV相談でも利用できる「子どもと女性の24時間多言語電話通訳」として拡充を図っています。
1対応言語の拡大
2正確な相談内容の把握
3柔軟な相談時間の設定
4職員の事務負担の軽減
内容 <現状や課題、設定した目標>
1 現状
県内総人口に占める外国人住民の割合は、約2.6%で全国第4位(平成29年12月末時点)となっており、通訳が必要と思われる児童や家庭相談件数は平成25年度の52件から平成29年度に116件に増加しています。
2 課題
従来の通訳者派遣は、次のような課題があります。
1対応できる言語が限られる。
2通訳レベルにばらつきがある。
3対応できる時間帯が限られている。
4通訳者の拘束時間を含めた料金となっており、限られた予算を最大限活かせていない。
5通訳者と相談者が顔見知り等の人間関係が影響し、真のニーズを把握するに妨げとなる場合がある。
6通訳者派遣に伴う日程調整等の事務負担がある。
7従来の仕組みは3週間前から日程調整が必要で、2週間前からは割増料金が必要とされる。また日程を変更する場合は更なる事務負担が発生する。
3 目標
通訳サービスをすぐ利用でき、業務に集中できる仕組みを整える。

<取組の検討プロセス、改善点等>
従来の仕組みを検証するため、昨年度に通訳者派遣を利用した職員に聞き取り調査を行いました。
県内の先行事例として、県土整備部住宅室や鈴鹿保健所で特定非営利活動法人愛伝舎の電話通訳事業を導入した事例を参考に導入することが可能か検討を行いました。
また、特定非営利活動法人愛伝舎の協力を得て、実際の相談について試行し、導入可能か検討を行いました。
その結果、導入が可能であると同時に事務の効率化を達成できると判断しました。
改善点
従来の仕組み ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 導入後の変化
1相談日を決定・・・・・・・・・ 不要
2通訳者と日程調整・・・・・・・ 不要
3通訳者派遣依頼・・・・・・・・ 年1回契約
4(日程変更があれば変更処理)・ 不要
5通訳
6通訳費用支払い(各回)・・・・ 年1回払い
<効果、成果>
専門性の高い民間企業の正確な通訳により、児童や家庭のニーズ把握が容易となりました。また、職員負担が軽減され、より相談業務に集中することができるようになりました。
また、相談者から母国語で相談できることについて評価する声を頂きました。

【主な導入効果】
1正確な通訳によるニーズ把握の容易化
2対応言語の増加(5言語から13言語へ)
324時間対応が可能
4通訳した時間に応じて支払い、予算の最大活用
5業務契約を各児童相談所ではなくセンターで行い、 個別ではなく年間で契約することで事務負担を効率化
6県外業者までを対象とした電子入札によるコスト削減
2019年度は、契約仕様を見直し、240言語に対応するとともに、DV相談でも利用できる「子どもと女性の24時間多言語電話通訳」として拡充を図っています。また、県民により身近な市町へ成果を還元し、通訳を必要とする場合の選択肢として紹介していきます。

<工夫した点や苦労した点>
従来の仕組みを超える利便性を実現するにはどうしたらよいか、また新しい取組みについて現場の理解を得ることについて配慮しました。
【工夫した点】
1職員が通訳を必要とする相談に即対応ができるような手順を考えました。
2新しい取り組みの効果を実証するため、特定非営利活動法人愛伝舎の協力を得て、実際の事例で試行しました。
3児童相談業務の特殊性を考慮し、委託先と用語について打ち合わせを実施しました。